数字で磨くプロダクト化サービスの届け方
まずは測るための共通言語を整える
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指標の階層設計
サービスブループリントへの測定点マッピング
フロー効率で無駄を削り価値を早く届ける
01
リードタイムとサイクルタイムの分解
受注 から 納品 まで の リードタイム を マクロ に 分解し 各工程 の サイクルタイム を ミクロ に 把握。 加工率 待機率 ばらつき を 測り 変動源 を 取り除き、 目標値 と 信頼区間 を 示し 改善 の 優先度 を 明確化。
02
稼働率とWIPの適正化
稼働率 は 高すぎても 低すぎても フロー を 壊します。 チーム と 個人 の 稼働設計 を WIP 制限 キャンバン 到着率 サービス率 の バランス で 見直し、 バッファ と スラック を 意図的 に 配置して 速度 と 安定 を 両立。 継続的 改善。
03
ボトルネック発見とキュー管理
キュー 長さ 待ち時間 放棄率 再配送 を 記録し ボトルネック の 季節性 と 時間帯 影響 を 定量化。 作業分割 バッチサイズ 縮小 優先度 ルール 改訂で 滞留 を 減らし、 アラート と 可視化 で 早期 介入 を 可能に。 実験 監視 維持。
初回完了率と再作業率
初回 完了率 FCR は 体験 と 原価 を 両立させる 要。 再作業率 返送率 エスカレーション率 と 組み合わせ 根本原因 を 特定。 標準化 自動化 教育 の 施策効果 を 追跡し 安心 と 低コスト を 同時に 実現。 継続 測定 改良 徹底。
NPS CSAT CES の賢い使い分け
関係性 を 診る NPS 取引満足 を 測る CSAT 努力感 を 測る CES を 目的別 に 選択。 バイアス サンプリング タイミング を 設計し 自由回答 テキストマイニング と 照合、 意外な 不満 種 を 早期 発見 し 改修。 継続 共有。
SLA遵守と信頼の設計
応答時間 解決時間 達成率 違反件数 を 追いかける だけでなく 約束 の 意味 と コスト を 再定義。 インシデント レビュー ポストモーテム を 習慣化 し 予防 と 復旧 を 指標化、 信頼 の 段差 を 減らします。 学び 共有 自律 改善 促進。
収益性を高める単位経済の見える化
粗利と貢献利益のドライバー
LTV CAC 回収月数
需要予測とキャパシティで安定供給を実現
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